Dirigido a comerciales vendedores y personal que se dedica al trato con el cliente o marketing en las distintas áreas de negocio y sectores

Justificación / Objetivos

En este curso se pretende ofrecer una visión integral de todos aquellos aspectos que influyen en la venta. Existen muchos elementos a tener en cuenta a la hora de posicionarse en el mercado y que se han tratado de definir y analizar aquí. Por eso, uno de los objetivos principales del curso es conocer los conceptos básicos relacionados con el marketing y el proceso de venta así como con las fases y técnicas de venta.

Entre los objetivos específicos del curso que se analizarán se encuentran: el mercado, los clientes actuales y potenciales, las características que la competencia, el entorno interno y externo (aspectos económicos, sociales, políticos y ambientales, entre otros) que pueden incidir en la puesta en el mercado de un producto o servicio.

Además, se estudiarán la ventaja competitiva y se determinará cómo explotarla, el posicionamiento en el mercado, el público objetivo, fijando unos objetivos y una imagen de empresa que refleje qué somos y dónde queremos llegar, el producto o servicio a vender.

Se identificará la tipología de clientes, cómo prestar un servicio adecuado y de calidad y, por último, se profundizará en el proceso de venta y en las pautas a tener en cuenta en cada una de las fases.

Esperamos haber alcanzado esos objetivos y que este curso proporcione una visión de conjunto de utilidad para todos aquellos interesados en la materia que se aproximan al mundo de las ventas por primera vez o que desean profundizar en sus conocimientos para convertirse en expertos vendedores.

El contenido del curso se ha distribuido en los siguientes temas:

Tema 1. Introducción al marketing. Antes de comenzar a profundizar en todos los aspectos relacionados con el proceso de venta es necesario hacer una aproximación general al marketing, clarificando conceptos fundamentales como qué entendemos por venta, qué aspectos se han de tener en cuenta para elaborar un plan de marketing. No puede entenderse el proceso de venta en un sector, actividad y empresa concreta sino se ha diseñado previamente.

Tema 2. Relaciones con el cliente. Nuestro jefe es el cliente y por ello este capítulo es esencial para formarse adecuadamente en ventas, un mal servicio al cliente tiene un coste muy elevado para nuestra empresa, la supervivencia de un negocio depende de sus clientes, por ello es imprescindible analizar quiénes son nuestros clientes y cuáles son sus características, evaluar el servicio al cliente y determinar los rasgos fundamentales de
nuestro producto o servicio.

Tema 3. Proceso de venta. Donde se analizarán todas las etapas del proceso de venta así como las habilidades y técnicas a desarrollar en cada una de ellas.

Tema 4. Psicología aplicada a la venta. Dentro de este apartado se analizarán aspectos del comportamiento del consumidor, es fundamental conocer cuáles son las motivaciones del cliente a la hora de comprar.

Temario cubierto

TEMA 1. INTRODUCCIÓN AL MARKETING
1. CONCEPTO DE VENTA.
2. ELEMENTOS BÁSICOS DE UN PLAN DE MARKETING.
A) Imagen de la empresa.
B) Análisis del entorno interno y externo.
C) Estudio del mercado (clientes actuales y potenciales) y de la competencia.
D) Análisis «DAFO».
E) Determinar la ventaja competitiva.
F) Marketing mix y marketing relacional.
G) La prospección.
3. MERCHANDISING.
A) Principios del merchandising.
B) Aplicación del merchandising.
1. SISTEMAS DE VENTAS UTILIZADOS.
2. TIPOS DE MERCHANDISING.
a) Merchandising de organización.
b) Merchandising por gestión.
c) Merchandising de seducción y animación.
3. FASES DEL MERCHANDISING.
4. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LOS DEPARTAMENTOS.
5. VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LOS SISTEMAS ESTRUCTURALES DE VENTAS.
6. FACTORES QUE INCIDEN EN LA PROMOCIÓN DE LAS VENTAS.
7. OTRAS TÉCNICAS DEL MERCHANDISING.
8. EL EMPAQUE Y SU RELACIÓN CON EL MERCHANDISING.
9. VENTA Y PROMOCIÓN DE LOS PRODUCTOS.
a) Investigación sobre un producto.
b) Informar al personal de ventas.
c) Promociones de las ventas.
4. BENCHMARKING.
A) Tipos de benchmarking.
1. BENCHMARKING INTERNO.
2. BENCHMARKING COMPETITIVO.
3. BENCHMARKING FUNCIONAL.
4. BENCHMARKING GENÉRICO.
B) ¿Por qué emplear el benchmarking?
C) El proceso de benchmarking.
1. PROCESO DE BENCHMARKING DE ROBERT C. CAMP («XEROX»).
a) Fase de planeación.
b) Fase de análisis.
c) Fase de integración.
d) Fase de acción.
e) Fase de madurez.
2. PROCESO DE BENCHMARKING DE SPENDOLINI.
3. DATA ENVELOPMENT ANALYSIS («DEA»).
D) Los factores críticos de éxito («FCE»).
E) Requisitos para un modelo exitoso de benchmarking.
5. LA PROMOCIÓN EN EL MARKETING.

TEMA 2. RELACIONES CON EL CLIENTE
1. MITOS Y COSTES DE LA MALA ATENCIÓN AL CLIENTE.
2. ELEMENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
A) Las necesidades del cliente.
B) Análisis de los ciclos de servicio.
C) Encuestas de servicio con los clientes.
D) Evaluación del comportamiento de atención.
3. LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE.
4. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES.
A) La calidad del servicio.
B) Otros factores de fidelización.
5. ACTITUDES HACIA LA VENTA. HABILIDADES SOCIALES A DESARROLLAR.
A) Comunicación y escucha activa.
1. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL.
2. COMUNICACIÓN INFORMAL Y COMUNICACIÓN FORMAL.
3. COMUNICACIÓN VERTICAL Y COMUNICACIÓN HORIZONTAL. CANALES Y MEDIOS.
a) Comunicación vertical.
b) Comunicación horizontal.
c) Métodos: canales y medios de comunicación interna.
d) Riqueza de la información.
e) Algunas técnicas para la mejora de la comunicación en la empresa.
4. ELEMENTOS FUNDAMENTALES EN LA COMUNICACIÓN.
5. FEEDBACK.
6. ESCUCHA ACTIVA.
B) Argumentación y persuasión. Tipos de preguntas para la venta.
1. REGLAS PARA ARGUMENTAR CON EFICACIA.
2. EN CUANTO A LAS PREGUNTAS.
C) Asertividad.
D) Lenguaje corporal.
1. LA MIRADA.
2. LOS GESTOS DE LA CARA.
3. MOVIMIENTOS DE CABEZA.
4. OTROS SIGNOS FACIALES.
5. LAS MANOS.
6. LA POSTURA.
7. LA ROPA DE VESTIR.
6. TIPOLOGÍA DE CLIENTES.
7. LA ATENCIÓN Y VENTA TELEFÓNICA.

TEMA 3. PROCESO DE VENTA
1. ACOGIDA (SALUDO Y PRESENTACIÓN). CARACTERÍSTICAS DEL ESPACIO FÍSICO.
2. PREPARACIÓN DE LA VENTA.
A) Conocimiento del producto o servicio.
B) Conocimiento del cliente.
C) Técnicas de preparación (automotivación, determinación de objetivos).
3. TOMA DE CONTACTO CON EL CLIENTE. CONCERTACIÓN DE LA ENTREVISTA.
4. PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO.
5. ACLARACIONES, NEGOCIACIÓN, PERSUASIÓN Y TÉCNICAS DE TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES.
A) Cómo vencer el bloqueo en un proceso de negociación.
B) La venta es una negociación comercial.
C) Ante situaciones difíciles.
D) ¿Qué es una objeción?
1. SINCERAS.
2. PRETEXTOS.
3. TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES.
4. NORMAS GENERALES FRENTE A LAS OBJECIONES.
5. ADMISIÓN DE LA OBJECIÓN.
E) Cómo evitar cancelaciones de venta.
6. CIERRE DE VENTAS: TÉCNICAS.
A) Diez requisitos para el cierre de ventas.
B) Cinco errores que se deben evitar en el cierre de ventas.
C) Obstáculos para el cierre.
D) Señales de compra.
E) Técnicas de cierre.
1. LA TÉCNICA DEL POMO DE LA PUERTA.
2. INVITACIÓN AL CIERRE.
3. CIERRE DIRIGIDO.
4. CIERRE ALTERNATIVO.
5. CIERRE SECUNDARIO.
6. CIERRE POR AUTORIZACIÓN.
7. CIERRE POR HOJA DE PEDIDO.
8. CIERRE DEL «QUIERO PENSÁRMELO UN POCO MÁS».
9. OTRAS TÉCNICAS.
7. SEGUIMIENTO. ¿CÓMO AFRONTAR LAS QUEJAS?
8. LA VENTA DOMICILIARIA.

TEMA 4. PSICOLOGÍA APLICADA A LA VENTA
PSICOLOGÍA APLICADA A LA VENTA.

ANEXOS.
Encuesta sobre la satisfacción del cliente con el producto o servicio.
Encuesta sobre la satisfacción con el servicio de atención al cliente.