Personal que tenga que atender y esté en contacto frecuente con el público.

OBJETIVOS:

Sensibilizar sobre la importancia de la atención al público en la imagen de la Institución y en la calidad del servicio. Desarrollar habilidades comunicativas. Descubrir puntos concretos aplicables que nos ayuden en la tarea de atención al público telefónico.

CONTENIDOS:

Calidad y servicio. Importancia del servicio.

La estrategia del servicio: El cliente es el rey. Estrategias de servicio de productos y de servicio para los servicios.

La comunicación del servicio. Normas de calidad: Reducir el riesgo y materializar el servicio. Motivar al personal. Normas de calidad del servicio. Hacia la búsqueda del cero defectos.

Atención al público: La acogida. Clasificación de los clientes. Tratamiento de reclamaciones.

Las ventas. Motivación del comprador: La empresa y las ventas. Tipos de ventas. El vendedor. La venta y las técnicas de comunicación. Creación de un equipo de ventas. Publicidad y ventas. Relaciones públicas y ventas. Factores determinantes de la compra. Compra, necesidad y motivación. Cualidades, ventajas y prioridades. Cualidades de los productos. Identificación y ciclo de vida de los productos. Tipologías de clientes.

Elementos y fases de una conversación telefónica: La actitud. Identificación del comunicante. Empleo del teléfono dentro de la empresa. Problemas de organización general. Elementos y fases de una conversación telefónica.

Comunicación en la venta. El acto de la venta: El proceso de comunicación. La comunicación en la venta. La credibilidad del vendedor. El conocimiento del producto. La expresión oral. Escuchar con eficacia. La negociación: fases y estrategias. La argumentación de ventas y sus claves. Las objeciones y su tratamiento. El cierre de la venta: métodos y técnicas.

El teléfono y su empleo: Clases de teléfonos. Empleo del teléfono. Diferentes tipos de llamadas

Publicidad y venta por teléfono. Atender pedidos y dar información. Atención de reclamaciones: Publicidad por teléfono. Venta por teléfono. Reglas básicas para atender pedidos. ¿cómo dar información correctamente? Pautas generales ante quejas.

Las ventas. Motivación del comprador: Capacidades del vendedor. Objetivos y funciones del vendedor. La personalidad del vendedor. Factores que influyen sobre el vendedor: autoconfianza, estrés y relajación.

La telefonista y su formación: Cualidades de la telefonista. Instrucciones a la telefonista.

Instrucciones al personal de la empresa: Recepción de comunicaciones. Realización de llamadas. Traspasos, ausencias y encargos

Diferentes formas de hablar con la gente: Utilización del lenguaje correcto. Control de la voz y del lenguaje. Diferentes formas de hablar con la gente. Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico.

Organización administrativa del servicio telefónico: Diferentes documentos administrativos del servicio telefónico.